{3줄 요약}

사용자가 말하는 것과 실제로 하는 것은 다르며, 관찰은 그 차이를 드러내는 방법입니다.
인터뷰가 "무엇을 원하는지"를 묻는다면 관찰은 "실제로 어떻게 행동하는지"를 봅니다.
관찰에서 나온 인사이트는 가정을 증거로 바꾸며, 그것이 관찰이 필요한 이유입니다.

사람들은 자신의 행동을 정확하게 말하지 못해요

"이 앱 어떠세요?"라고 물으면 대부분 "좋아요"라고 해요.
하지만 실제로 쓰는 걸 보면 어디선가 멈추고, 헤매고, 포기해요.

이건 거짓말이 아니에요.
사람들은 자신의 행동을 정확하게 기억하지 못하고, 어디서 불편했는지를 말로 표현하기 어려워요.
그래서 "어떻게 쓰세요?"를 묻는 것보다 실제로 쓰는 걸 보는 게 훨씬 더 많은 정보를 줘요.

Elizabeth Goodman은 《Observing the User Experience》에서 이렇게
말해요.
"사람들이 무엇을 하는지 보고 싶다면, 그냥 봐라. 말하지 말고. "

관찰의 두 가지 방식

맥락 인터뷰 (Contextual Inquiry) 사용자가 실제로 일하거나 생활하는 공간에 함께 있으면서 관찰하는 방법이에요.
집에서 쇼핑 앱을 쓰는 걸 보거나, 사무실에서 업무 툴을 쓰는 걸 옆에서 봐요.

핵심은 사용자의 환경에서 관찰하는 거예요.
실험실이나 회의실에서 하면 사람들은 평소와 다르게 행동해요.
실제 환경에서 실제 맥락과 함께 나타나는 행동이 진짜 데이터예요.

사용성 테스트 특정 태스크를 주고 그걸 수행하는 걸 관찰하는 방법이에요.
"지금 이 앱으로 친구에게 1만원을 송금해보세요. "

수행 과정을 보면서 어디서 멈추는지, 어디서 다른 버튼을 누르는지, 어디서 생각이 길어지는지를 기록해요.
말하지 않아도 행동이 다 말해줘요.

관찰할 때 무엇을 봐야 해요

관찰을 잘하려면 무엇을 보려는지 미리 정해야 해요.
목적 없이 보면 인상만 남아요.

관찰 전에 이 질문들을 미리 정해두세요.

  • 이 사용자가 이 화면에서 무엇을 하려고 하는가?
  • 어디서 멈추는가?
  • 어떤 요소를 무시하는가?
  • 잘못된 버튼을 누르는 순간이 있는가?
  • 어떤 표현을 쓰는가? (우리 팀이 쓰는 단어와 다른가?)

관찰 중에는 도와주지 마세요. 사용자가 헤매더라도 기다려요.
그 헤매는 순간이 가장 중요한 데이터예요.

관찰 중에 하지 말아야 할 것

힌트를 주지 않아요 "거기 버튼 보이세요?"는 관찰이 아니에요.
테스트가 망가져요.

"왜 그렇게 했어요?"를 바로 묻지 않아요 행동 중에 끊으면 집중이 깨져요.
행동이 끝난 뒤에 물어요.

우리가 기대하는 행동을 찾지 않아요 "역시 이 버튼을 눌렀네"라는 확인을 찾는 게 아니에요.
기대하지 않은 행동이 더 중요해요.

5명이면 충분해요

Jakob Nielsen의 연구에 따르면 사용성 문제의 85%는 5명 관찰로 발견할 수 있어요.
100명을 관찰할 필요가 없어요.

처음 1~2명을 관찰하면 같은 문제가 반복되는 걸 발견해요.
5명 정도가 되면 새로운 문제가 거의 나오지 않아요.

작은 팀이라면 2주마다 3~5명을 관찰하는 루틴을 만드는 게 효과적이에요.
한 번에 많이 하는 것보다 자주 하는 게 더 유용해요.

관찰 결과를 팀과 공유하는 방법

관찰 후에는 바로 팀과 공유해요. 기억이 생생할 때 해야 해요.

  • 무엇을 봤는가 (행동 사실)
  • 그게 의미하는 것은 무엇인가 (해석)
  • 어떤 가정이 틀렸는가

이 세 가지를 구분해서 공유하면 팀이 관찰 결과를 더 잘 활용할 수 있어요.

HCD 원칙과 관찰이 어떻게 연결되는지는 인간 중심 디자인을 먼저 읽어보세요. 관찰에서 발견한 것을 인터페이스에 반영하는 방법은 사용자는 생각하지 않는다에서 다뤄요.

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참고 문헌