Back_to_Basics

{3줄 요약}

실패한 디자인은 우연보다 반복되는 구조적 패턴 속에서 계속 자주 생겨나요.
많은 실패는 기능 부족보다 사용자 관점 없이 짠 화면 구조에서 시작돼요.
이런 패턴을 알면 문제를 더 빨리 발견하고 같은 실수를 줄일 수 있어요.

너무 많은 것을 한 화면에 넣어요

제품 팀이 가장 자주 빠지는 함정은 기능을 계속 추가하는 거예요.

처음에는 하나였던 기능이 요청에 의해 둘이 되고, 그게 또 셋이 되면서 화면이 복잡해져요.
결국 사용자는 어디를 눌러야 할지 모르게 되고, 중요한 기능이 복잡함에 묻혀버려요.

인지 부하(Cognitive Load)라는 개념이 있어요.
두뇌가 한 번에 처리할 수 있는 정보의 양에 한계가 있다는 거예요.
화면이 복잡해질수록 이 한계를 초과하고, 사용자는 피로해져요.

초기 네이버 모바일 앱이 이 문제를 겪었어요.
검색, 뉴스, 쇼핑, 웹툰, 카페 - 모든 서비스를 첫 화면에서 보여주려 했어요.
지금은 그 구조를 대폭 정리해서 검색을 중심으로 재편했어요.

사용자 흐름을 고려하지 않아요

화면 하나하나는 괜찮아 보이는데 연결이 어색한 경우가 있어요.
이건 각 화면을 따로 설계하고 흐름을 나중에 연결했을 때 생기는 문제예요.

사용자는 하나의 화면이 아니라 목적을 달성하는 여정 전체를 경험해요.
회원가입을 하려면 화면 4개를 거쳐야 하고, 중간에 앱을 나갔다가 돌아오면 처음부터 다시 해야 한다면

그 흐름을 설계하지 않은 거예요.

쿠팡 정도 수준의 커머스 앱들도 한동안 이 문제가 있었어요.
장바구니에 상품을 담고 결제하려는데 주소를 다시 입력하고, 카드를 다시 선택하고, 불필요한 확인 단계가 여러 번 반복되는 구조요.
지금은 많이 개선됐어요.
사용자 흐름 기준으로 재설계했기 때문이에요.

만드는 사람의 언어를 써요

제품 팀이 쓰는 용어와 사용자가 이해하는 말이 다를 때 생기는 문제예요.

"서비스 이용 약관 동의", "개인정보 처리방침 확인", "마케팅 수신 동의"

이게 무슨 뜻인지, 각각 뭐가 다른지 정확히 아는 사용자가 얼마나 될까요?

이 언어들은 법무팀이나 운영팀의 언어예요.
사용자의 언어가 아니에요.
사용자는 "가입하면 광고 문자 받는 건가요?"라고 물어요.

메뉴 이름도 마찬가지예요.
내부 시스템 구조 그대로 메뉴 이름을 짓는 경우가 있어요.
사용자 입장에서는 이 메뉴가 뭘 하는 곳인지 모르게 되죠.

사용자 테스트를 건너뛰어요

가장 쉽게 예방할 수 있는 실패 원인이에요.
그런데 일정에 쫓기면 가장 먼저 생략되는 단계이기도 해요.

팀 안에서 아무리 검토해도 모르는 게 있어요.
처음 보는 사람이 이 화면에서 어떻게 행동하는지예요.

Steve Krug는 《Don't Make Me Think》에서 이렇게 말해요.
5명에게 테스트하면 주요 문제의 85%를 발견할 수 있다고.
대규모 사용자 연구가 아니어도 돼요.
주변 사람 3~5명에게 "이 화면에서 이걸 해봐주세요"라고 요청하는 것만으로도 많은 걸 배울 수 있어요.

실패 패턴을 발견하는 방법

실제로 이 패턴이 있는지 확인하는 가장 빠른 방법은 지표를 보는 거예요.

특정 화면의 이탈률이 비정상적으로 높나요? → 복잡하거나 다음 단계가 불명확한 거예요.
특정 기능의 사용률이 거의 없나요? → 찾기 어렵거나 필요성을 못 느끼는 거예요.
고객 지원 문의가 같은 주제에 계속 몰리나요? → 그 지점이 인터페이스 문제예요.

숫자가 보이면 그 지점을 직접 써보거나, 사용자에게 써보도록 부탁해보세요.
원인이 보일 거예요.

좋은 디자인의 반대편을 이해했다면 좋은 디자인의 공통 특징과 함께 보면 좋아요. 디자인 리뷰에서 이런 패턴을 어떻게 발견하는지는 디자인 리뷰 문화에서 다뤄요.

참고 문헌

Steve Krug, 《Don't Make Me Think》(2014) - 복잡한 인터페이스가 사용자에게 미치는 영향과 개선 방법이에요.
Marty Cagan, 《Inspired》(2018) - 제품 실패 원인을 구조적으로 분석한 시각이에요.

실패한 디자인의 패턴